Customer Harassment Policy

／カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当社は、「働く人の万事(よろず)を支え、Wellbeing (充実した暮し)を実現します。」というMissionのもと、物販サービス事業、家賃保証事業、不動産賃貸事業を行い、お客さまのご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えています。
一方で、お客さまの要求や言動のなかには、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、その尊厳を傷つける行為にエスカレートする可能性を含んだものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、高品質なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社丸の内よろずにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客さまから従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します(あくまで例示であり、これらに限られるものではありません)。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

3.カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談は、社内の相談窓口で受け付けるとともに、必要に応じて警察・弁護士等と連携して対応します。

4.カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に際しては、合理的かつ理性的な話合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、毅然と対応します。